|I{•——» Mieke «——•}I|

Ik heb kennisgemaakt met een voor mij nog nieuw fenomeen: de klantenservice van de NS. En als ik al dacht dat klantenservices vaak bemand worden door tot op het bot verveelde klantenservicemeneren en -mevrouwen, dan is dat bij deze maar weer eens bevestigd.

Bij het inleveren van mijn teerbeminde OV-kaart kreeg ik op het postkantoor een kortingscode om een gratis Voordeelurenabonnement aan te vragen. Kijk, leuk. Komt goed van pas. Dat deed mijn waardering voor de NS een trapje stijgen. Totdat… ik op de site van de NS de zescijferige code intoetste, en er maar ruimte bleek te zijn voor vijf tekens. Uhm… help?

Gelukkig kon ik mij bovenin het scherm wenden tot een blauw icoontje met de tekst ‘Direct online contact’. Online contact, ja, maar dat ‘direct’ mogen ze van mij wel wegstrepen. Het duurt verdikkeme twee volle werkdagen voordat ze contact met je opnemen. Dat zijn dus twee extra retouren Ede-Amsterdam voor het volle pond. Grmpf.
Afijn, zonet opende ik verheugd de mail van de NS Klantenservice. En die luidde als volgt:

Geachte heer/mevrouw – Schrijf maar mevrouw, mijn beste, dat heb ik niet voor niets in het aanhefhokje moeten aanvinken.
Graag beantwoorden wij uw e-mail. – Dat lijkt mij ook, ja. En wij bedienen ons graag van het koninklijk meervoud, zie ik? Mag hoor.
U wilt graag weten hoe u de actiecode kunt invoeren via de aanvraag. – Goh, nee, echt? Ik dacht dat ik u verzocht had om het menu van de stationsrestauratie.
Helaas bent u verkeerd aan het aanvragen. – WTF?!

Ik viel bijna van m’n stoel. Beste klantenservicemeneer, dit ziet u niet goed. Uw bedrijf moet mij de juiste route wijzen op uw site, want als u mij niet de goede kant uitstuurt met uw mooie kortingskaartkortingscodeflyertje, dan ga ik natuurlijk niet bij het juiste invulformulier uitkomen, hè? Dan kan ik wel uw aanwijzingen opvolgen totdat ik net zo blauw-geel zie als de Intercity, maar dan kom ik er natuurlijk niet.

Grrrrrr. En dat heet dan ‘klantgericht werken’. Ik geloof dat ik na mijn studie mijn wetenschappelijke communicatie-inzichten maar eens ga aanbieden bij de NS. *not*